Gwell Byrddio
Rhyddhaodd United Airlines adroddiad heddiw yn addo troi dail newydd ar y ffordd y mae'n ymdrin â theithwyr sy'n cael eu sbarduno gan y ffaith bod Dafydd Dao yn cael ei ddileu oddi ar Flight 3411 ar Ebrill 9, digwyddiad a aeth yn fyrol o gwmpas y byd.
"Mae pob cwsmer yn haeddu cael ei drin gyda'r lefelau uchaf o wasanaeth a'r ymdeimlad dyfnaf o urddas a pharch," meddai Prif Weithredwr Unedig Oscar Munoz mewn datganiad.
"Pythefnos yn ôl, gwnaethom fethu â bodloni'r safon honno ac rydym yn ymddiheuro'n fawr iawn. Fodd bynnag, mae gweithredoedd yn siarad yn uwch na geiriau. Heddiw, rydym yn cymryd camau pendant, ystyrlon i wneud pethau'n iawn a sicrhau na fydd unrhyw beth fel hyn yn digwydd eto. "
O ganlyniad, mae United yn dweud y bydd yn gweithredu 10 "sylweddol" newidiadau ar sut mae'n hedfan, yn gwasanaethu ac yn parchu ei gwsmeriaid. Mae nhw:
Cyfyngu defnydd o orfodi'r gyfraith i faterion diogelwch a diogelwch yn unig.
Ddim yn mynnu bod cwsmeriaid yn eistedd ar yr awyren i roi'r gorau iddi yn anuniongyrchol oni bai bod diogelwch neu ddiogelwch mewn perygl.
Cynyddu cymhellion iawndal i gwsmeriaid am fwydo gwirfoddol hyd at $ 10,000.
Sefydlu tîm atebion cwsmeriaid i ddarparu asiantau gydag atebion creadigol megis defnyddio meysydd awyr cyfagos, cwmnïau hedfan eraill neu gludiant tir i gael cwsmeriaid i'w cyrchfan derfynol.
Sicrhewch fod criwiau'n cael eu harchebu ar daith o leiaf 60 munud cyn gadael.
Darparu hyfforddiant blynyddol ychwanegol i weithwyr.
Creu system awtomatig i ofyn i wirfoddolwyr newid cynlluniau teithio.
Lleihau'r swm o orfodaeth.
Grymuso gweithwyr i ddatrys materion gwasanaeth cwsmeriaid ar hyn o bryd.
Dileu'r tâp coch ar fagiau a gollwyd yn barhaol trwy fabwysiadu polisi "dim cwestiynau a ofynnwyd" ar fagiau a gollwyd.
Bydd rhai o'r polisïau yn dod yn effeithiol ar unwaith, bydd eraill yn cael eu cyflwyno trwy weddill 2017.
Mae Henry Harteveldt, dadansoddwr diwydiant teithio ac ymgynghorydd yn Atmosphere Research Group yn San Francisco, yn ymchwilio ac yn siarad yn rheolaidd am brofiad teithwyr y cwmni hedfan. "Pan ddarllenais yr adroddiad, nodais y tôn anghywir a diffuant a gymerodd. Mae hwn yn gwmni gyda'i ben yn hongian yn isel, yn gwbl ymwybodol o'r broblem a achoswyd gan hyn a'r adwaith byd-eang negyddol a arweiniodd at hynny, felly yr wyf yn cymeradwyo'r United States am wneud hyn. "
Ond mae'n anochel y bydd United yn darganfod bod yna ffactorau ychwanegol y bydd yn rhaid ymchwilio iddynt am newid posibl, meddai Harteveldt. "Un o'r cwestiynau sydd gennyf i United yw dros y defnydd o swyddogion gorfodi'r gyfraith. Yn ei adroddiad, dywedodd na fyddent yn galw am orfodi'r gyfraith heblaw am faterion diogelwch a diogelwch, ond sut ydych chi'n diffinio hynny? "Meddai. "Ym mha bwynt y mae'r cwmni hedfan yn penderfynu bod croes i linell a sut ydych chi'n diffinio hynny? Rwy'n deall bwriad United, ond rydw i'n pryderu efallai y bydd angen darparu mwy o fanylion ynglŷn â hynny. "
Mae Harteveldt yn ystyried yr adroddiad fel cam cyntaf y cwmni hedfan ar sut y mae'n ymdrin â thocynnau teithio llyfrau a lletyau gwadu anwirfoddol.
"Dwi ddim yn gweld hyn fel gêm derfynol. Mewn gwirionedd, rwy'n ei weld fel dogfen organig ac mae United United yn gorfod gwneud hynny hefyd, "meddai.
Roedd tri o'r 10 argymhelliad yn sefyll allan am Harteveldt. "Yn gyntaf, mae United wedi addo lleihau'r lefel lle maent yn gorchfygu eu hedfan," meddai. "Mae hyn yn fuddugoliaeth fawr i'w gwsmeriaid ac mae'n golygu y bydd llai o deithiau lle mae asiantau'n gorfod ceisio gwirfoddolwyr i drin gor-lyfrau."
Yn ail, cymeradwyodd Harteveldt United am newid ei bolisïau ar roi criwiau ar deithiau hedfan. "Drwy ofyn i'r criwiau gael eu harchebu ar daith 60 munud cyn eu gadael, mae'n golygu y bydd gweithwyr sydd â rheswm dilys i gyrraedd cyrchfan yn cael eu harchebu cyn i'r bwrdd ddechrau," meddai. "Mae hefyd yn rhoi peth synnwyr o amddiffyniad i weithwyr a theithwyr ac mae'n caniatáu i asiantau porth reoli hedfan yn well pan fo mwy o bobl na seddi."
Yn drydydd, mae'n dda y bydd United yn buddsoddi yn y dechnoleg sy'n angenrheidiol i deithwyr ac asiantau porth i reoli eu profiadau, meddai Harteveldt. "Yn achos teithwyr, byddant yn derbyn rhybuddion o bob pwynt gwirio, y we, trwy ffôn symudol ac ar giosgau pan fydd teithiau hedfan yn cael eu gorlenwi ac mae angen gwirfoddolwyr," meddai. "A bydd asiantau porth yn gallu rheoli'r profiadau hyn yn well."
Mae'r adolygiad yn dangos bod llawer o bethau'n mynd o'i le y diwrnod hwnnw, meddai Munoz. "Ond mae'r pennawd yn glir: mae ein polisïau'n rhan o'r ffordd y mae ein gwerthoedd a'n gweithdrefnau wedi ymyrryd wrth wneud yr hyn sy'n iawn. Mae hwn yn bwynt troi i bawb ohonom yn Unedig ac mae'n arwydd o newid diwylliant tuag at ddod yn gwmni hedfan gwell, sy'n canolbwyntio ar y cwsmer, "meddai. "Dylai ein cwsmeriaid fod wrth wraidd popeth a wnawn a dim ond dechrau sut y byddwn yn ennill eu hymddiriedaeth yn y newidiadau hyn," ychwanegodd.
Ond mae Harteveldt yn disgwyl i deithwyr fod yn gynigaidd ac amheus o gyhoeddiad United. "Rwy'n wir yn credu bod United wedi cysylltu â hyn fel ymdrech ddiffuant i fod yn well. Ond dim ond camau gweithredu parhaus fydd yn dangos y cyhoedd sy'n teithio bod United yn ddifrifol am gerdded y daith, "meddai. "Bydd i fyny i Unedig i gyd-fynd â'r addewidion a wneir yn yr adroddiad hwn a mynd yn eu hwynebu pryd bynnag y bo modd."
Yn anffodus i United, waeth beth mae'n ei wneud, bydd yn rhaid iddo fod ddwywaith cystal â bod ei gystadleuwyr yn cael ei ystyried yn hanner mor dda, meddai Harteveldt. "Mae llygad du o gwmpas logo globe United Airlines a achosir gan yr hyn a ddigwyddodd ar Flight 3411 a bydd yn cymryd blynyddoedd ar gyfer y llygad du hwnnw i ddiffodd i ffwrdd," meddai. "Yn deg neu beidio, bydd United yn dod o dan y microsgop."